《服务企业后台行为前台化研究》

书名：《服务企业后台行为前台化研究》

CIP：2019060713

作者：吴宏宇著

出版地：北京

出版时间：2019.3

出版价格：68元

服务企业的整体行为以“可见线”为界可以划分为前台行为和后台行为，前者是指那些发生在服务互动现场的、服务企业有选择地展示的行为，后者则是指那些发生在服务后台的、限制顾客观察的行为。由于后台行为具有“不可见性”，因此造成了顾客与服务企业之间的信息不对称，提高了顾客的服务风险感知。当前，随着竞争程度的日益激烈，越来越多的服务企业开始向顾客展示原本在后台的服务行为，即将后台行为前台化，希望以此提升顾客的满意度，提高服务绩效。比如，餐饮企业纷纷推行“透明厨房”，采用摄像头直播、玻璃墙体、邀请顾客参观甚至将整个厨房置于就餐大厅等多种形式将后厨行为进行前台化。但是，服务企业后台行为前台化如何影响顾客对服务的满意度？其中的作用机制和边界条件是什么？这些重要理论问题现有研究还不能给予很好的回答。本书以拟剧理论、信号理论和印象管理理论等为指导，在充分借鉴前人相关研究成果的基础上，本研究通过现场调查收集原始数据，采用扎根研究方法进行理论建构，并运用准实验的方法对理论模型进行检验，将服务企业后台行为划分为“高专业性”后台行为和“高吸引力”后台行为，将前台化方式划分为“直接前台化”和“间接前台化”，并实证检验了这两种类型的后台行为及不同的前台化方式对顾客满意的影响效果，同时还检验了内在的作用机制和相关的调节变量。