《银行员工对客户投诉及突发事件的应急处理》

书名：《银行员工对客户投诉及突发事件的应急处理》

CIP：2017080973

出版地：北京

出版时间：2017.5

出版价格：30元

本书改变以往纯理论的写作方法，注重理论与实践相结合，实用性强、可读性强。全书共六章，累计收录了约40多个客户投诉或突发事件的案例，内容涉及银行服务的各个方面，具有较强的现实意义。第一章从服务理念出发，提出了预防或应对客户投诉的一些理念。第二章阐述了银行员工如何与客户沟通，包括成果导向、同理心沟通、有效表达等方面的内容。第三章介绍了如何做好引导分流，涉及客户引导分流、填单指导、业务预处理等内容。第四章提出了服务细节的重要性，以及如何从细节出发做好客户服务工作，从而有效预防或应对客户投诉事件。第五章介绍了如何应对客户的不合理要求，要学会巧说“不”字，灵活应对客户的不合理投诉。第六章从其他突发事件出发，结合真实案例，介绍了诈骗、盗窃、火灾等突发事件的应急处理。